Современный Контактный центр (КЦ) - это следующий этап эволюции Центра обслуживания вызовов, в котором операторы могут общаться с клиентами по любым каналам связи (голос, мессенджеры, чаты, социальные сети, e-mail, видео). При этом четко выделяются ступени развития центров обслуживания вызовов в зависимости от технологических возможностей.
Первоначально центр обслуживания вызовов был организован с помощью нескольких телефонных аппаратов, подключенных к станции несколькими линиями, но с одним номером. Таким образом, при входящем вызове абонент попадал на того телефониста, у которого была свободна линия в тот момент. Естественно, если все линии были заняты, вызов терялся. Распределение вызовов между телефонистами было невозможно, очереди не могли быть реализованы на современном оборудовании.
Ступени распределения вызовов (СРВ) образца 1970–1980-х годов представляли собой относительно простые специализированные коммутаторы, устанавливающие соединения с первым незанятым оператором в группе операторов. По современным критериям такие СРВ относятся, скорее, к менее интеллектуальным технологическим системам равномерного распределения вызовов UCD (Uniform Call Distributor), которые распределяют входящие вызовы между операторами группы в соответствии с заранее определённой логикой. Возможными алгоритмами распределения вызовов являются нисходящий метод (top-down) или более популярный циклический метод (round-robin). Такие простые СРВ не предусматривали мониторинг или анализ трафика в реальном времени, не определяли, какой оператор наиболее загружен или дольше всех не был занят обслуживанием вызовов.
Следующей ступенькой эволюции операторских центров стали Call-центры. Это организационная структура, оснащенная оборудованием и специализированными программными средствами и укомплектованное техническим и управленческим персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов операторами (телефонистками, агентами). С развитием в операторских центрах компьютерной составляющей и, как следствие этого, с появлением все большего количества разного рода прикладных функций появилась возможность существенно усовершенствовать процесс обработки вызова. Прежде всего, это относится к включению в состав операторских центров систем автоинформатора – IVR (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений). Очень важной особенностью Call-центров по сравнению с СРВ является интеллектуальная маршрутизация вызовов на соответствующих операторов. Таким образом, можно заметно разгрузить работу операторов центра. Появилась возможность распределения вызовов в зависимости от квалификации или загруженности оператора, приоритетности вызова от абонента, разделения операторов на группы. Другой отличительной особенностью является наличие мощных систем управления и статистических отчетов. С помощью них администраторы и операторы центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. Существенным требованием к Call-центрам явилась необходимость тесной интеграции (и взаимодействия в процессе обслуживания вызовов) коммутационной подсистемы с информационными базами данных компании-владельца операторского центра.
Предпосылками появления контакт-центров лежат в возможности использования IP-технологий для внедрения разнообразных услуг. Бурное развитие интернета также способствовало появлению контакт-центров. Помимо основных преимуществ call-центров, контакт-центры развиваются в сторону увеличения количества типов обращений абонентов (помимо обычных голосовых вызовов, появилась возможность отправить SMS или email, или даже осуществлять видеовызов). Также происходит развитие автоматических систем обслуживания абонентов с помощью применения в IVR систем синтеза и распознавания речи (TTS и ASR).
Модель Контактного центра.
Модель, отражающая принципы предоставления инфокоммуникационных услуг приведена на рисунке 2.
У абонентов появилась возможность общаться в контакт-центре всевозможными способами, начиная от вызовов классической телефонии, заканчивая текстовыми сообщениями в чате или личном кабинете.
Мультисервисному трафику, который обрабатывается в КЦ такой модели, присущи некоторые особенности. Гипотезы о характере трафика, обычно используемые в классической теории массового обслуживания, которая разрабатывалась преимущественно для расчета сетей телефонной связи, не всегда подтверждаются собираемой статистикой. По этой причине для анализа процессов функционирования КЦ лучше использовать модели и математический аппарат, которые разработаны для мультисервисных сетей. Тем не менее, методологический подход к выбору модели, адекватно отражающей процессы функционирования КЦ, основан на традиционных измерениях характеристик входящего потока заявок и их обслуживания.
Агрегация трафика может происходить как с помощью IP шлюзов, принимающих нагрузку по цифровым потокам Е1, так и по IP сети, используя Softswitch. Также на удаленных площадках, рядом с серверами или отдельно от них, могут располагаться рабочие места операторов. Коммутационные элементы, позволяют замыкать голосовой трафик на площадке в случае автоматизированного обслуживания (IVR).
Серверная группировка представляет собой одну (или несколько – для обеспечения резерва и разделения нагрузки) центральную площадку. Это должны быть центры обработки данных (ЦОД) с особыми требованиями к системам электроснабжения, гарантированного и бесперебойного электропитания, контроля и управления доступом, климатического оснащения помещений и т.д.
Программные подсистемы, размещаемые на центральных серверах:
- Центральная система управления и распределения вызовов. В классических понятиях КЦ – это система распределения вызовов (Automatic Call Distributor – ACD)
- Центральная база данных и записей разговоров.
- На выносных модулях возможно наличие локальных баз для временного хранения информации, однако существование основ-ной базы в центре позволяет консолидировать информацию по КЦ в одном месте, а значит и предоставлять доступ в ней в режиме «одного окна».
- Система управления рабочей силой (Work force management – WFM)
В современных КЦ обязательно использование систем управления ресурсами – Work force management. Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.
WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала, составление оптимального расписания работы операторов в соответствии с уровнем их квалификации, направлением специализации, а так же пожеланиями сотрудников, эффективного планирования численности персонала на основании анализа работы ЦОВ за предыдущие периоды времени и т.д.
В современных реалиях КЦ не представляет интереса для конечного пользователя, если он оторван от окружающей информационной системы. При текущем развитие технологий пользователями это воспринимается как обычная IP телефония, в лучшем случае с интеллектуальной маршрутизацией. Многие владельцы КЦ едва ли могут сформулировать разницу между классической IP АТС и call-центром. Поэтому очень важно взаимодействие КЦ с другими подсистемами, которые будут являться как бы надстройкой над ним.
Это может быть платформа «Системы–112», CRM-система, позволяющая оставлять управлять заявками абонентов или автоматическая система расчетов (биллинг).
В любом случае КЦ обязан поддерживать различные интерфейсы взаимодействия со сторонними системами, например для:
- передачи данных о вызове (номера телефона абонента А);
- получения информации в процессе совершения вызова от базы данных любого производителя (Oracle, MySQL, Postgress) по абоненту;
- передачи данных о совершенном звонке или обращении (CDR).