Концепция обслуживания клиентов по телефону зародилась в 1920-е годы, а подобные услуги первыми стали предоставлять операторы телефонной связи, ведь именно у них в то время были все ресурсы для этого – большой штат сотрудников и специализированное оборудование. Стоит отметить, что в то время телефонисткам приходилось распределять вызовы вручную. Первые системы автоматического распределения вызовов появились лишь в середине 1960-х годов, что позволило автоматизировать обработку входящих звонков.
Увеличивалось количество действующих колл-центров, а вместе с ним росло и количество недовольных клиентов, которые отказывались платить за звонки, которые поступали в центры обслуживания вызовов. В ответ на это, транснациональная компания AT&T представляет в 1967 году созданную услугу под названием «toll free» - сервис бесплатных вызовов на специальный номер с негеографическим кодом «800». Все звонки на номер оплачивались компанией-владельцем номера, а в основу услуги легла технология инженера Роя Вебера, который в то время работал в телекоммуникационной компании.
В СССР примером полноценного колл-центра того времени является появление легендарной справочной «09». Любой житель Союза, позвонив на короткий номер «09» с легкостью мог получить интересующую информацию и сведения об учреждении или физическом лице, такие как адрес, телефонный номер и многие другие. Всем известный номер «09» закрепился за службой в 1932 году, но лишь в 1948 году она получила официальное название «Справочно-информационная служба 09».
В 70-80-е годы call-центры появляются в некоторых европейских странах и США и становятся полноценными бизнес-инструментами своей сферы. Одна из первых зарубежных компаний, которая внедрила услугу бесплатных вызовов - компания Coca-Cola, что послужило мощным стимулом для развития корпоративных колл-центров того времени.
Сам термин «колл-центр» от английского «call center» — центр обработки звонков, был включен в Оксфордский словарь лишь в 1983 году. В этом же году он упоминается в журнале Data Communications International: «Колл-центр - предприятие, которое обеспечено необходимым персоналом и оборудованием для обработки большого количества телефонных звонков». По своей сути «call center» , как и сейчас, означает специализированную организацию, которая занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика.
Таким образом, в 90-ые года с развитием рыночной экономики и появлением большого числа коммерческих организаций, заинтересованных в привлечении и удержании своих клиентов, зарождается индустрия колл-центров в России.