Centros de llamadas: historia de su surgimiento y su desarrollo

15.03.2022

Hoy en día, es difícil imaginar algún servicio al cliente sin un centro de contacto. Los operadores de dichos centros manejan diariamente una gran cantidad de llamadas de voz, se comunican activamente con los clientes a través de mensajes de correo electrónico, aplicaciones de mensajería y redes sociales, porque así es como siempre puede mantenerse en contacto con el cliente y ganar su lealtad en el siglo XXI.

Centros de llamadas

El concepto de servicio al cliente por teléfono se originó en la década de 1920, y tales servicios comenzaron a ser proporcionados por los operadores telefónicos, porque en ese momento tenían todos los recursos para ello: gran cantidad de personal y equipo especializado. Vale la pena señalar que en ese momento, los telefonistas tenían que asignar las llamadas manualmente.

Los primeros sistemas de distribución automática de llamadas aparecieron solo a mediados de la década de 1960, lo que permitió automatizar el procesamiento de las llamadas entrantes.

El número de centros de llamadas existentes aumentó y con él también aumentó el número de clientes descontentos que se negaron a pagar por las llamadas que llegaban a los centros de servicio de llamadas. En respuesta a esto, la multinacional AT&T presenta en 1967 un servicio creado llamado "toll free", el cual es un servicio de llamadas gratuitas a un número especial con el código no geográfico "800". Todas las llamadas al número fueron pagadas por la compañía propietaria del número, y el servicio se basó en la tecnología del ingeniero Roy Weber, quien en ese momento trabajaba para dicha compañía de telecomunicaciones.

En la URSS, un ejemplo de un centro de llamadas completo de la época es la aparición del legendario "09"de consulta. Cualquier residente de la Unión llamando al número corto "09", podría obtener fácilmente información de interés e información sobre una institución o persona física, como la dirección, el número de teléfono y muchos otros. El conocido número " 09 "se consolidó para el servicio en 1932, pero solo en 1948 recibió oficialmente el nombre de"Servicio de información y ayuda 09".

En los años 70s y 80s, los centros de llamadas aparecen en algunos países europeos y Estados Unidos y se convierten en herramientas comerciales completas en su campo. Una de las primeras compañías extranjeras en implementar el Servicio de llamadas gratuitas fue Coca - Cola, que sirvió como un poderoso impulso para el desarrollo de los centros de llamadas corporativas de la época.

El propio término "call center" en Inglés, que consiste en un centro de procesamiento de llamadas, no fue incluido en el diccionario de Oxford hasta 1983. En el mismo año, se menciona en la revista Data Communications International:"un call center es una empresa que cuenta con el personal y el equipo necesarios para manejar un gran número de llamadas telefónicas". En esencia, "call center", tal como en la actualidad, significa una organización especializada que se dedica al procesamiento de llamadas e información a través de canales de comunicación de voz en interés de la organización del cliente.

De tal manera en los años 90, con el desarrollo de la economía de mercado y la aparición de un gran número de organizaciones comerciales interesadas en atraer y retener a sus clientes, nace la industria de los centros de llamadas en Rusia.