WFM (Gestión de la Fuerza de Trabajo “Workforce Management” para el Centro de Contacto)

El sistema de Gestión de la Fuerza de Trabajo «Workforce Management» (WFM) para el Centro de Contacto le ayuda a manejar el trabajo del Centro de Contacto con el máximo de rendimiento. El WFM está destinado a gestionar la actividad del centro de contacto desde la planificación del tiempo de trabajo de los operadores, así como el pronostico y la distribución de las cargas en el Centro de Contacto.
WFM (Gestión de la Fuerza de Trabajo “Workforce Management” para el Centro de Contacto)

Funcionalidad

  • Predicción de la carga del Centro de Contacto basada en los datos del centro de procesamiento de llamadas
  • La elaboración del horario de trabajo de los operadores del Centro de Contacto teniendo en cuenta la carga proyectada, los horarios de los turnos, las vacaciones, las ausencias por enfermedad, los días libres, los eventos regulares programados, las reuniones, la capacitación, las circunstancias de fuerza mayor, etc.
  • Optimización de los horarios de acuerdo con las prioridades comerciales que existen actualmente
  • Informar a los operadores sobre el horario de trabajo elaborado (sobre su carga para el próximo período)
  • Monitoreo en tiempo real del trabajo del Centro de Contacto
  • Proporcionar informes analíticos y estadísticos a un supervisor superior.