Creamos Centros de Contacto para el procesamiento operativo de solicitudes relacionadas con la infección por COVID

Creamos Centros de Contacto para el procesamiento operativo de solicitudes relacionadas con la infección por COVID

covidCon el fin de prevenir la propagación de la infección por COVID en todos los objetos de Rusia se proveen líneas directas con ese fin. Los especialistas de dichos centros de contacto responden a las preguntas de interés de los ciudadanos y brindan información detallada sobre la propagación de la infección y las medidas de prevención.

Para un efectivo funcionamiento de las líneas directas es necesario:

  • seguimiento en línea de las llamadas entrantes, su número, orientación temática, grupos de edad de los solicitantes
  • obtener informes de casos con rapidez, para mayor claridad en gráficos y diagramas, lo que le da a la sede operativa de COVID una idea de la situación actual.

El centro de contacto de la línea directa propone la siguiente estructura:

  • primer nivel: el ciudadano recibe una respuesta a la pregunta sin demora, de acuerdo con la base de conocimientos de la línea directa unificada
  • segundo nivel: el ciudadano recibe una respuesta dentro de las 24 horas posteriores a su solicitud (en caso de recibir una pregunta que requiera información adicional y conocimientos profesionales especiales para responder)
  • tercer nivel - cuando se requiere contactar a otras oficinas, el solicitante podrá obtener la información que le interesa a más tardar en 48 horas)

El centro de contacto SIGURD, utilizando tecnología moderna, garantiza el funcionamiento completo y eficiente de la línea Directa.

Funcionalidad básica del centro de contacto de SIGURD para el manejo rápido de casos de COVID:

  • Distribución inteligente de llamadas;
  • Sistema de estadísticas flexible;
  • Menús IVR ramificados:
    • sistema de control de voz flexible;
    • posibilidad de organizar servicios automatizados de ayuda e información;
    • interfaz API abierta para interactuar con sistemas de información externos.
  • Integración con sistemas de información de terceros, como la Base de Conocimientos del cliente;
  • Procesamiento por parte del operador de todos las vías de solicitud (voz, SMS, chats, e-mail, callback del sitio, aplicaciones de mensajería);
  • Llamada automática de números de ciudadanos por lista, envío de SMS, e-mail;
  • Reducción de la espera de los ciudadanos en la cola, dándoles la opción de devolución de llamada (callback);
  • Grabación del 100% de los diálogos con la posibilidad de su reproducción;
  • Cola de llamadas visible y modificación de su orden;
  • Monitoreo en línea del trabajo de los operadores.

El centro de contacto de SIGURD-IT permite configurar la distribución de las llamadas entrantes para eliminar las colas de espera y las demoras a las personas que llaman, y los administradores de la línea Directa ahora pueden ver la cantidad de operadores disponibles y ocupados, guardar las llamadas interrumpidas y organizar la devolución de llamadas.