«СИГУРД-АЙТИ» - создаем контактные центры для бизнеса

При выборе решения для построения контактного центра основную роль играют  такие факторы, как конкурентная цена и наличие функциональных систем, напрямую не связанных с обработкой вызовов, но необходимых в проекте: системы оповещения, телемаркетинга, мониторинга, прогнозирования нагрузки, необходимость обработки обращений поступающих с web-сайта, различных мессенджеров и чатов.

Формула «один проект – один поставщик»
оказывается успешной для нас и наших клиентов!

На улицах  городов нашей страны многие из нас часто встречают позитивные бело-зеленые машины, работающие под брендом «Таксовичков» и «Грузовичков». Другие пользуются услугами доставки вкусной еды «Достаевский», а девушки любят побаловать себя свежим маникюром и записываются в  салоны, например,  «KISTOCHKI».

Задумывались ли вы раньше о том, что совершенно не связанные на первый взгляд между собой сервисные службы живут в рамках одной группы компаний и обслуживают входящие вызовы на базе одного Контактного центра (КЦ)?

Разработчиком и поставщиком решений для обслуживания вызовов для ГК «Таксовичков.Грузовичков» стала компания - «СИГУРД-АЙТИ». Мы осуществили настройку и запуск географически разнесенных КЦ и ЦОД, обслуживающих весь телефонный трафик заказчика от всех его разрозненных частей бизнеса, самыми крупными службами  которого являются  «Грузовичкоф» и «Таксовичкоф» в Санкт-Петербурге и Москве, плюс франчайзинг в нескольких десятках других городов.  Так же службы «Достаевский», «KISTOCHKI», управление работой автоколонн и много других служб поменьше работают сейчас на нашем ЦК.

Минусы предыдущего программного обеспечения заказчика:

• самописное
• не удовлетворяет потребностям бизнеса

Новый контактный центр SIGURD-MIND:

• 300 одновременно работающих операторов, в том числе удаленных
• обслуживает  около 100 тыс. вызовов в сутки
• построен и сдан менее, чем за 5 месяцев.

Основные используемые функциональные возможности контакт-центра:

• Интеллектуальный IVR
• Всплывающие формы для обработки вызова
• Интеграция с  CRM-системой ГК «Таксовичков.Грузовичков»
• Настройка списков сотрудников с индивидуальными условиями приема звонков
• Call-back с предварительным занятием оператора
• Индивидуальная переадресация
• Любые настройки маршрутизации для распределения вызовов
• Визуальная очередь клиентов и изменение их порядка
• Запись разговоров
• Статистика работы центра обработки вызовов
• Система оповещения
• Система распознавания и синтеза речи
• Возможность заблокировать/разблокировать оператора на том или ином направлении

Для «Грузовичкоф» были созданы, и продолжают совместно с НТЦ Аргус развитие, модули прогнозирования нагрузки на Контактный Центр, составления смен и графиков работы операторов (WFM-Work Force Management).

ГК «Таксовичков.Грузовичков» активно растет, в связи с этим прогнозируется рост общей нагрузки и расширение функционала контакт-центра,  требуется большее количество одновременно работающих операторов. Благодаря этим требованиям мы имеем возможность улучшать свои продукты. И теперь, вызывая такси или заказывая пиццу, мы мысленно отмечаем ещё и качество работы нашего оборудования!