Как организовать работу контакт-центра в режиме «Единого окна» оператора

Прежде чем опубликовать данную статью, мы попросили чат GPT создать изображение того, как он представляет «единое окно оператора контакт-центра». Судя по тому изображению, которое сгенерировал AI, очевидно, что данная тема требует объяснения.

В современном контакт-центре удовлетворенность клиентов и высокое качество обслуживания являются основополагающими факторами успеха бизнеса. Способность полностью удовлетворить запрос клиента при первом обращении становится не просто желательной, а необходимой. С внедрением решений на базе искусственного интеллекта, запросы, с которыми работают операторы, становятся всё более сложными. Для их эффективного решения требуется высокий уровень автоматизации процессов и налаженное кросс-командное взаимодействие.

Требования к операторам также значительно возросли. Современный оператор должен обладать навыками, которые можно сравнить с суперспособностями: высокой скоростью мышления, глубокими знаниями, умением быстро находить необходимую информацию среди огромного объёма данных и эффективно использовать дополнительные инструменты для обеспечения высокого качества обслуживания.

Так как же можно наделить Ваших операторов этими «сверхспособностями» и позволить им справляться с задачами не хуже, чем Гордон Флэш из строк одноименной песни группы Queen «Flash — ah — king of the impossible» (перевод с англ. «Флэш — король невозможного»)?

Минимизируйте количество переключений между вкладками браузера/ приложениями/ документами, объедините ключевые источники информации, автоматизируйте предоставление требуемых данных и позвольте вашим операторам работать в едином окне рабочего места — в едином интерфейсе рабочего места по принципу «всё в одном». Вот 4 стратегии, которые помогут Вам в этом:

Принимайте голосовые и неголосовые обращения ваших клиентов по различным каналам связи и позвольте оператору работать в едином окне рабочего места оператора независимо от источника обращения.

Выгоды использования:

• Улучшенное взаимодействие с клиентами. Операторы получают все обращения (звонки, чаты, сообщения) в одном окне, избегая переключения между приложениями и сохраняя фокус на клиенте.
• Уменьшается время ожидания ответа клиента, так как оператор быстро находит и обрабатывает все необходимые данные.
• Эффективное использование времени операторов. Отсутствие переключения между приложениями позволяет операторам сосредоточиться на работе, что увеличивает производительность и качество обслуживания.

Автоматизируйте работу скриптов диалогов оператора с клиентом. Создавайте сценарии разговоров по тематикам обращений ваших клиентов и настройте открытие требуемого сценария в автоматическом режиме для вызовов и неголосовых обращений в едином окне рабочего места.

Выгоды использования:

• Стандартизация и повышение качества обслуживания. Скрипты обеспечивают последовательный ответ на часто задаваемые вопросы, что повышает качество обслуживания и сокращает вероятность ошибок.
• Ускорение обработки обращений. Автоматическое открытие сценария экономит время операторов, позволяя им быстрее начать взаимодействие с клиентом.
• Уменьшение количества ошибок. Операторы следуют заранее разработанным сценариям, что снижает вероятность ошибок и обеспечивает более точный ответ на запросы.

Интегрируйте контакт-центр с вашей внутренней авто-информационной системой или CRM и автоматизируйте открытие карточки клиента при приёме вызова или неголосового обращения.

Выгоды использования:

• Операторы сразу получают доступ к полной информации о клиенте (история заказов, взаимодействия, данные), что ускоряет процесс обслуживания и повышает скорость решения проблем.
• Улучшенное обслуживание клиентов, базирующееся на знаниях. Операторы имеют доступ к истории взаимодействия, что позволяет им предоставлять более персонализированное обслуживание.

Интеграция

С удовольствием проведем для вас демонстрацию продукта, в которой покажем, как работает «Единое окно» оператора в контакт-центре. Оставьте заявку на демонстрацию системы.

Автор материала

Ольга Барабаш

Руководитель отдела продаж

В этой статье расскажем как с помощью «единого окна оператора» объединить ключевые источники информации, автоматизировать предоставление требуемых данных и организовать работу по принципу «всё в одном»

Используйте базу знаний для организации корпоративной википедии компании с возможностью предоставления требуемой информации в текстовый канал по запросу от оператора в едином окне рабочего места.

Выгоды использования:

• Быстрый доступ к актуальной информации. Операторы получают доступ к необходимым документам и ответам на часто задаваемые вопросы в один клик, что позволяет быстрее и точнее решать проблемы клиентов.
• Сокращение времени поиска решения проблемы. Операторы не тратят время на поиск информации в различных источниках, что значительно снижает время ответа и увеличивает эффективность.

База знаний

Внедрите ИИ-суфлер, который поможет оператору быстрее и точнее отвечать на запросы клиента, используя Ваш лучший опыт обслуживания.

Выгоды использования:

• Улучшение качества обслуживания. ИИ-суфлер предлагает релевантные ответы и решения, опираясь на данные и опыт, что позволяет операторам быстро и эффективно реагировать на вопросы клиентов.
• Повышение эффективности операторов. ИИ-суфлер помогает операторам избегать ошибок и применять наилучшие практики обслуживания.

ИИ-суфлер

Общие выгоды от использования подхода «всё в одном» в контакт-центре:

Быстрый и качественный ответ на запросы, персонализированное обслуживание и отсутствие переключений между системами.

Сокращение времени на поиск информации и обработку запросов, стандартизация общения, помощь ИИ-суфлера.

Экономия времени и ресурсов, связанных с поиском информации и переключением между системами

Быстрое и эффективное решение проблем клиентов

Быстрая и качественная поддержка клиентов демонстрирует высокий уровень профессионализма