Автоматический Онлайн-суфлер оператора контакт-центра

Как технологии помогают операторам работать увереннее и эффективнее? Разбираем, как устроен онлайн-суфлёр и какие метрики он реально улучшает.

Эффективное общение с клиентами — ключ к успеху современной организации. В настоящий момент благодаря таким решениям, как IP Контакт-центр, База знаний и WFM многие компании уже достигли высоких показателей обслуживания. При этом, главная составляющая успеха — это сам оператор — тот, кто говорит с клиентом. Во многом только от оператора зависит, останется ли клиент доволен и будет ли осуществлена продажа. По этой причине на рынке Контакт-Центров сегодня на первый план выходят продукты, которые помогают оператору лучше выполнять свою работу.

В этой статье мы расскажем про Онлайн-суфлер — решение, предназначенное для повышения эффективности работы оператора Контакт-Центра за счет распознавания речи и эмоций участников беседы в режиме реального времени и предоставления интерактивных подсказок, позволяющих вести разговор в необходимом ключе и своевременно направить его в нужное русло.

Расскажем зачем нужен Онлайн-суфлер, какие бизнес-задачи он решает и какие метрики Контакт-Центра улучшает. Затем мы погрузимся в технические детали и объясним, как это работает «под капотом». В завершающей части статьи мы затронем аспекты интеграции Онлайн-суфлера с базой знаний и искусственным интеллектом.

Понятно, что метрики — это верхушка айсберга Онлайн-суфлера. Теперь самое время посмотреть на технические детали и разобраться, как это работает.

Онлайн-суфлер предполагает глубокую интеграцию с ключевыми элементами контакт-центра — телефония и рабочее место оператора. Опишем ниже основные этапы интеграции (на примере телефонии):

1. На уровне сетевой инфраструктуры организуется зеркало SIP-трафика (трафик дублируется и направляется на модуль мониторинга, входящий в состав Онлайн-суфлера)
2. Модуль SIP-мониторинга осуществляет обработку потока, выделяя в нем идентификатор сессии (например, идентификатор оператора, принимающего звонок)
3. Модуль распознавания речи/эмоций осуществляет онлайн распознавание в фоновом режиме
4. Сервер событий генерирует события (подсказки) на определенном порту и ip-адресе с привязкой к идентификатору оператора
5. Виджет, встроенный в рабочее место оператора, «слушает» события, используя SSE-протокол
6. В виджет оператору передается текстовая подсказка

Отметим здесь, что Онлайн-суфлер так же эффективно работает и при обработке чатов, в этом случае пункты 1−3 выше заменяются на программный скрипт анализа текста, встраиваемый в платформу чатов.

Скорость реакции системы составляет от 1 до 3 секунд, что позволяет оператору эффективно реагировать на происходящее в разговоре в режиме реального времени.

Ведущий эксперт по речевым технологиям SIGURD IT

Валентин Смирнов

Автор материала

С удовольствием проведем для вас демонстрацию продукта, в которой покажем, как работает онлайн-суфдер. Оставьте заявку на демонстрацию системы.

С учетом современных тенденций на рынке технологий, расширяющих возможности Контакт-Центра, имеет смысл раскрыть взаимосвязь Онлайн-суфлера, Базы знаний и Искусственного интеллекта. Для начала отметим, не самый тривиальный момент: для Онлайн-суфлера база знаний и искусственный интеллект НЕ являются обязательными!

Дело в том, что в самом базовом сценарии Онлайн-суфлер просто реагирует на триггерные слова и события. В таком варианте системе, чтобы предоставить подсказку оператору, достаточно услышать в разговоре упоминание товара или конкурента или определенную эмоцию.

База знаний может стать необходимой в более сложных сценариях, например, когда клиента необходимо проконсультировать по нестандартной услуге или когда скрипт продаж сильно зависит от контекста беседы. В данном случае оператор получит не только подсказку, но и текст наиболее релевантной статьи из Базы знаний. Также База данных может быть полезной для новичков, которые еще не чувствуют себя на 100% уверенно, и им требуется иметь перед глазами максимально подробное описание продукта или услуги.

Искусственный интеллект — эту технологию достаточно сложно применить в ходе разговора. Обработка данных таким модулем — это очень ресурсоемкий процесс, характеризующийся дополнительными задержками в несколько секунд, что ограничивает сферу применения в режиме реального времени. По нашему мнению, наиболее подходящим вариантом применения ИИ является заполнение CRM-системы, когда уже по итогам звонка Онлайн-суфлер за 5−10 секунд автоматически заполняет анкету (например, фиксирует упомянутые продукты, время следующей встречи, сумму сделки) и оператор не тратит время на ввод данных, сразу отправляя результат в учетную систему.

Онлайн-суфлер, База знаний и Искусственный интеллект

В этой статье разберем, зачем нужен онлайн-суфлёр в контакт-центре, как он помогает операторам в режиме реального времени, какие метрики улучшает и как устроена его техническая интеграция. Также обсудим роль базы знаний и ИИ в работе системы.

Онлайн-суфлер — решение, повышающее эффективность оператора Контакт-Центра и напрямую влияющее на ключевые метрики бизнеса. Мы обсудили технические аспекты интеграции подобных решений в рабочий процесс и поделились мнением относительно взаимосвязи Онлайн-суфлера с другими «помощниками» оператора — Базой знаний и модулем Искусственного интеллекта.

По нашему мнению, Онлайн-суфлер в ближайшие годы получит широкое распространение в Контакт-Центрах благодаря высокой ценности и простой механике интеграции в текущую инфраструктуру.

Подводим итоги

Рекомендуем посмотреть запись нашего вебинара на тему «Эффект онлайн-суфлера в речевой аналитике»