Автор материала

Ольга Барабаш

Руководитель отдела продаж

Контакт-центры сегодня — это не просто канал коммуникации, а стратегический инструмент повышения лояльности клиентов и конкурентоспособности компании. Ключевым элементом их эффективности является служба контроля качества (КК), которая обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания, выявляет слабые места и способствует постоянному развитию операторов. В условиях растущей конкуренции автоматизация этого процесса становится неотъемлемой частью успешной стратегии.

Постановка целей и стратегическое значение службы КК

Создание эффективной службы контроля начинается с четкого понимания ее целей.

Они включают:
— Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса — чтобы каждый звонок или обращение соответствовали стандартам компании.
— Повышение профессиональных навыков операторов — выявление слабых сторон и предоставление обратной связи.
— Обеспечение объективности оценки — исключение субъективных факторов при проверках.
— Анализ трендов и сценариев — выявление повторяющихся проблемных ситуаций для их устранения.
— Поддержка бизнес-процессов — интеграция с системами обучения, мотивации и развития персонала.

Эти цели формируют четкую стратегию работы службы КК, определяют KPI и показатели эффективности.

Эффективная служба требует правильного подбора кадров и четко регламентированных процессов:

— Контролеры — специалисты, ответственные за ручную проверку звонков по установленным критериям. Они должны обладать аналитическими навыками, знанием стандартов компании и уметь давать конструктивную обратную связь.
— Аналитики — специалисты по обработке данных автоматических систем, подготовке отчетов, выявлению трендов.
— Руководители — менеджеры, контролирующие качество работы всей службы, ставящие задачи и контролирующие их выполнение.

Процессы должны быть прописаны в регламентах: частота проверок (например, 10% звонков или выборочные проверки), критерии оценки (вежливость, точность информации, соблюдение скрипта), формы отчетности (таблицы, графики). Важна прозрачность процедур для всех участников.

В современных контакт-центрах используются два основных типа систем:

1. QM на базе речевой аналитики с ИИ: оценка 100% обращений
Это современные системы, использующие алгоритмы машинного обучения для анализа диалогов без участия человека:

• Распознавание речи с высокой точностью;
• Анализ эмоциональной окраски диалогов;
• Выявление ключевых слов или фраз;
• Оценка тональности общения (вежливость, стресс);
• Автоматическая генерация отчетов по качеству.

Как это работает?
После записи диалога система автоматически транскрибирует разговор, анализирует его по заданным параметрам (например, соблюдение скрипта или эмоциональный фон). На основе этого формируется оценка качества взаимодействия без необходимости прослушивания каждым контролером вручную.

Преимущества:

• Масштабируемость: можно анализировать тысячи обращений за короткое время;
• Скорость: отчеты формируются мгновенно;
• Глубина анализа: выявление скрытых паттернов поведения клиентов или операторов.

Пример внедрения:
Телекоммуникационная компания внедрила систему QM на базе речевой аналитики с ИИ для анализа всех входящих обращений. В результате было выявлено несколько сценариев недопонимания между операторами и клиентами (например, использование сложных терминов или неправильное понимание потребностей). На основе этих данных скорректировали скрипты общения операторов, что привело к снижению повторных обращений на 25% за квартал.

2. QM для автоматизации ручной оценки диалогов
Это решение предназначено для проведения оценки диалогов специалистами контроля качества вручную:

• Работа с анкетами, ведомостями, обратной связью в единой системе контакт-центра;
• Удобный интерфейс для поиска нужных аудиозаписей по фильтрам (дата, оператор, тип обращения и др.);
• Инструменты для формирования ведомостей и отчетности по проведенным оценкам с возможностью загрузки на компьютер в формате xls для дальнейшего анализа.

Как это работает?
Без автоматизации все оценки проводятся в отдельных файлах/системах. К ним нужно привязывать аудиозаписи, вручную формировать отчеты и осуществлять отправки e-mail по проведенным оценкам, таким образом контролеры совершают большое количество операций и ручные процессы занимают много времени снижая эффективность работы службы КК. В случае использования QM для автоматизации ручного контроля качества контролер в едином интерфейсе КЦ формирует список обращений для оценки, выбирает подходящие диалоги и проводит их оценку отвечая на вопросы анкеты. Система автоматически производит подсчет баллов и сохранят анкету после её заполнения. После проведения оценок контролер формирует ведомость контроля качества. В том числе такой подход упрощает взаимодействие с оператором, предоставление обратной связи и подачи апелляции в случае несогласия с результатом оценки.

Почему это важно?
Автоматическая система с ИИ не всегда может полностью понять контекст или нюансы ситуации, поэтому ручные проверки остаются важными инструментами экспертного контроля качества обслуживания.

Пример использования:
Страховая компания использует оба подхода: автоматическую оценку всех обращений с помощью модуля QM с Речевой аналитикой и ИИ, а также выборочные проверки обращений специалистами службы контроля качества наиболее сложных случаев или жалоб клиентов с помощью автоматизированного ручного QM. Такой гибридный подход позволяет повысить точность оценки качества на 15% за квартал и своевременно реагировать на нестандартные ситуации.

3. Почему важно правильно сочетать решения? Влияние на бизнес. Выбор между системами зависит от целей бизнеса:

• Если важна масштабируемость процесса при минимальных затратах времени — выбирайте системы с ИИ.
• Если необходим глубокий разбор сложных кейсов или экспертная оценка нестандартных ситуаций — используйте решения для автоматизации ручных проверок.

Наиболее эффективным считается комбинированный подход: автоматическая оценка всех обращений + автоматизация процессов выборочных ручных проверок экспертами позволяют получить наиболее полную картину качества обслуживания.

Объединение технологий дает следующие преимущества:
1. Масштабируемость: автоматическая система оценивает все взаимодействия без пропусков.
2. Глубина анализа: ручные проверки позволяют понять причины проблем или сложности.
4. Скорость реакции: мгновенные отчеты позволяют оперативно реагировать на проблемы.
5. Повышение мотивации операторов: прозрачная обратная связь способствует развитию профессиональных навыков.
6. Рост уровня клиентского сервиса: снижение количества жалоб и увеличение лояльности клиентов до +20%.

С удовольствием проведем для вас демонстрацию продукта, в которой покажем, как работает наш модуль QMS. Оставьте заявку на демонстрацию системы.

В этой статье мы подробно расскажем о том, как правильно организовать службу контроля качества в компании, а также о современных решениях, вооружившись правильными инструментами, можно снизить продолжительность обслуживания обращений, уменьшить SL, а также повысить % обращений, решенных с первого раза.

Внедрение эффективной системы QM в контакт-центре — это инвестиция в долгосрочный успех бизнеса. Выбор решения должен основываться на анализе конкретных потребностей и целей компании. Используя решения для управления качеством, вы сможете гарантировать, что ваши операторы предоставляют услуги, соответствующие ожиданиям ваших клиентов и целям вашего бизнеса.

Подводим итоги