Контакт-центр SIGURD
для службы 122
Воронежской области

проект

Заказчик

Департамент цифрового развития Воронежской области

О проекте

Задачи

Итог

Круглосуточный телефонный номер «122" — короткий номер Единой региональной информационно-справочной службы

Создание Единого центра телефонного обслуживания, который должен объединить в себе все региональные горячие линии

Общее количество лицензий операторов — 165, общее количество супервизоров — 15, количество одновременно работающих виртуальных контактных центров — 30, прием до 360 одновременных вызовов

Предпосылки

В ноябре 2022 года Департамент цифрового развития Воронежской области объявил о необходимости создания Единого центра телефонного обслуживания, который должен объединить в себе все региональные горячие линии.

Задача

Руководство над проектом по внедрению единого центра телефонного обслуживания взяла на себя компания SIGURD-IT и уже в начале 2023 года приступила к выполнению работ. Согласно требованиям заказчика, внедренная система должна была соответствовать следующим характеристикам работы: общее количество лицензий операторов — 165, общее количество супервизоров — 15, количество одновременно работающих виртуальных контактных центров — 30, прием до 360 одновременных вызовов, с возможностью увеличения их количества в дальнейшем.

Детали

Единый центр телефонного обслуживания, созданный на базе контактного центра (КЦ) SIGURD-MIND, полностью отвечает требованиям заказчика: операторы могут общаться с клиентами по любым каналам связи: голос, мессенджеры, e-mail. Интеллектуальный IVR SIGURD-SB, позволяющий автоматизировать обработку запросов клиента, реализует разнообразные меню со сложной логикой и успешно справляется со своей основной задачей — оптимизацией и повышением эффективности взаимодействия с клиентами за счет автоматизации бизнес-процессов. Надежность системы в целом обеспечена посредством резервирования оборудования контактного центра SIGURD-MIND, которое осуществляется таким образом, чтобы при отказе любого компонента КЦ функционирование ключевых бизнес процессов КЦ сохраняется в полном объеме.

Результат

Благодаря слаженной работе команды SIGURD-IT, в апреле 2023 года в Воронежской области, был внедрен единый центр телефонного обслуживания, в котором были успешно реализованы: горячая линия МФЦ, горячая линия службы 122, горячая линия для жителей ЛНР и ДНР, вынужденно прибывших на территорию Воронежской области, горячая линия департамента труда и занятости населения, горячая линия департамента здравоохранения, горячая линия государственной жилищной инспекции и телефон доверия по вопросам противодействия коррупции департамента цифрового развития Воронежской области.

165

количество лицензий операторов

15

количество супервизоров

30

одновременно работающих виртуальных КЦ

360

одновременных вызовов

Команда

Благодарим всех специалистов SIGURD-IT, работающих над проектом, за слаженную работу. Отдельно хотим отметить технического менеджера проекта — Колесникову Татьяну за успешную координацию работы команды на всех этапах проекта, руководителя группы технической поддержки SIGURD-IT — Михасенок Ирину — за оперативное принятие решений и качественную реализацию проекта на начальном этапе, а также — ведущего инженера подразделения технической поддержки SIGURD-IT — Моисеенкова Павла — за квалитативное выполнение задач по развертыванию и настройке служб и сервисов контактного центра для его дальнейшей промышленной эксплуатации.