Контакт-центр SIGURD
для авиакомпании
S7 Airlines

проект

Заказчик

Авиакомпания S7 Airlines

О проекте

Задачи

Итог

Замена контакт-центра от зарубежного вендора на современный контакт-центр от российской компании SIGURD IT

Внедрить КЦ отечественного производства с реализованной бизнес-логикой и автоматизацией внутренних процессов

Реализовать «бесшовную» миграцию

Выстроить процесс технической поддержки нового решения и взаимодействия с заказчиком

S7 Airlines совершила переход на полноценное российское ПО.

Внедрен Единый контактный центр на 150 АРМ, в систему интегрирован программный комплекс SBC и модуль WFM-CC

Предпосылки

Как и многие российские компании S7 Airlines столкнулась с проблемой отсутствия обновлений информационной безопасности, доработок функционала текущей платформы Контактного Центра и официальной технической поддержки зарубежного вендора, поэтому для дальнейшего развития клиентского КЦ перед S7 встала задача выбора комплексного отечественного решения.

Задачи

О проекте

Авиакомпания S7 Airlines провела анализ российских решений, представленных на рынке КЦ, в результате которого определила ТОП-3 производителей, функциональность платформ которых удовлетворяет техническим требованиям. В рамках тендера компании S7 Airlines, компания SIGURD IT провела анализ технического задания, подготовила расчет стоимости предложенного решения и создала пилотный стенд, на котором заказчик протестировал функциональность контакт-центра SIGURD-MIND. Успешная совместная работа позволила оперативно пройти пилотирование решения, а скоординированная работа SIGURD IT с группой российских вендоров — НТЦ ПРОТЕЙ и АРГУС WFM реализовала бизнес-логику, без потери функциональности контактного центра в S7 Airlines.

Внедрение

В марте 2023 года запущен Единый контактный центр на 150 АРМ, чуть позже — установлен программный комплекс SBC, гарантирующий эффективную защиту ядра телефонной сети, поставщиком которого выступил НТЦ ПРОТЕЙ, а также установлен продукт WFM-CC, для автоматизации процессов планирования работы сотрудников в КЦ и грамотного выстраивания оперативного управления. Далее были произведены плановые интеграции решения с ПО заказчика, в том числе с voice-bot, настройка КЦ и WFM согласно требованиям, внедрены доработки для WFM и КЦ, система статистики и генерации отчетов, а также выполнена интеграция с каталогом Active Directory, что упростило выполнение задач управления и эксплуатации комплексного решения.

Итог

Благодаря внедренному комплексному решению SIGURD, компания S7 Airlines осуществила переход на полноценное российское ПО, произвела доработки для удобства работы своего бизнеса, оперативно обучила работе с новым продуктом персонал и одновременно получила рабочий инструмент, который прогнозирует и контролирует работу сотрудников, по заданным параметрам.

В ближайших планах — перевод внутренних служб компании S7 на платформу КЦ SIGURD-MIND. Также, в процессе эксплуатации системы, появляются новые требования и пожелания по доработкам и усовершенствованию внедренного решения, к реализации которых команда SIGURD IT готова на 100%.

Критерии при отборе поставщика решения

Надежная архитектура платформы с продуманной отказоустойчивостью (георезервированием) и балансировкой нагрузки

Наличие в комплексном решении вендора продуктов, которые закрывают дополнительные потребности, в данном случае: SBC и WFM

Возможность использования ядра контактного центра в качестве корпоративной телефонии компании

Сопровождение в режиме 24×7×365. Возможность выполнения несложных доработок в рамках Дорожной карты продукта без дополнительной платы

Совместимость с сетевой архитектурой АРМ операторов, операторскими транками, в том числе с их резервированием

Гибкость системы администрирования контактного центра

Возможность интеграции с информационными системами компании

Опыт внедрения подобного решения в крупных компаниях

Обучение инженеров, супервизоров, операторов и аналитиков в рамках коммерческого предложения

Российский вендор, отсутствие санкционных рисков