Контакт-центр SIGURD-MIND для «Грузовичкоф»

проект

Заказчик

Грузовичкоф" — сервис грузового такси по всей России и странам СНГ. Лидер на рынке транспортных и логистических услуг Москвы и Санкт-Петербурга.

О проекте

Цель

Итог

Замена предыдущего решения на георезервируемый контакт-центр (КЦ) SIGURD-MIND с возможностью подключения к нему других российских филиалов службы Грузовичкоф.

Внедрить КЦ, который:

• справляется с ростом нагрузки и обработкой трафика,
• требует меньшее количество РМО для решения бизнес-задач,
• обладает инструментами по контролю качества.

Организован георезервируемый контактный центр:

• несколько площадок в России,
• возможность подключения различных регионов к КЦ,
• + 4 виртуальных КЦ: Таксовичкоф, Грузовичкоф, Достаевский, Кисточки

Предпосылки

Установленный ранее контактный центр стал не справляться с ростом нагрузки и обработкой трафика, что отражалось на его работе в целом, а для выполнения бизнес-задач заказчика требовалось увеличение количества рабочих мест операторов (РМО) в КЦ. Таким образом, компания Грузовичкоф принимает решение о замене имеющегося КЦ на новый и приступает к поиску поставщика решения.

Западные решения оказались на 70% дороже отечественных, в одних решениях российских поставщиков отсутствовала телефония, в других - модуль SBC и другие ключевые компоненты, а само решение в обслуживании при этом было довольно дорогое. Таким образом, проанализировав все варианты компания Грузовичкоф остановила свой выбор на российском поставщике - компании SIGURD IT.

Внедрение

После подписания договора между двумя компаниями, специалисты SIGURD-IT оперативно развернули контактный центр SIGURD-MIND, а также было:

• организовано георезервирование,
• произведена интеграция с БД заказчика для автоматизации обслуживания клиентов,
• установлена платформа автоматического обзвона Outbound для оповещения клиентов (голосовое сообщение, SMS, E-mail) по заданному списку номеров,
• установлен программный комплекс SBC для обеспечения безопасности на уровне SIP-транков и доступа пользователей,
• внедрен IVR-SIGURD для автоматизации обработки запросов клиентов,
• внедрена система контроля качества обслуживания QMS для оперативного выявления ошибок в работе операторов

Итог

Компания Грузовичкоф заменила предыдущий КЦ на российское решение, разработанное компанией SIGURD-IT — современный георезервируемый КЦ SIGURD-MIND, который полностью соответствует обозначенным требованиям и успешно справляется с решением ключевых бизнес-задач, а также:

• решена проблема обслуживания трафика и потери звонков,
• в IVR-SIGURD реализованы разноплановые автоматизированнные сервисы самобслуживания благодаря интеграции с АИС,
• осуществлен оперативный контроль и управление качеством обслуживания клиентов благодаря внедрению модуля Quality management system (QMS).

В настоящее время КЦ SIGURD-MIND активно принимает звонки клиентов не только на территории России, а также на территории Узбекистана, Казахстана, Кыргызстана и Казахстана.