Контактный центр SIGURD-MIND для «Инго Банк»

проект

Заказчик

Инго Банк - (АО «Банк Инго», ранее — Ингосстрах Банк, до этого — Банк «Союз») — российский универсальный коммерческий банк, основанный в 1993 году и зарегистрированный в Москве.

О проекте

Цели

Задачи

Миграция контакт-центра с зарубежного ПО на комплексную отечественную платформу в рамках долгосрочной стратегии цифровой трансформации и импортозамещения.
Единое технологическое решение объединило продукты трех российских вендоров:

SIGURD-MIND (разработчик SIGURD-IT) — ядро контакт-центра.
«Единое Окно Контакт Центра» (разработчик «Ведисофт») — программная справочно-информационная подсистема оператора.
Речевая платформа (разработчик SPEECH DRIVE) — речевая платформа распознавания и синтеза речи.

Цель — бесшовная замена зарубежного ПО на современное отечественное решение.

Перевести ключевые процессы контакт-центра на платформу SIGURD-IT.
Внедрить интерфейс «Единое Окно Контакт Центра» (ЕОКЦ).
Интегрировать технологии распознавания (ASR) и синтеза речи (TTS) в голосовое меню IVR-SIGURD.
Настроить компоненты системы и обеспечить их оптимальное взаимодействие.

Предпосылки

В рамках реализации долгосрочной стратегии цифровой трансформации и импортозамещения, Инго Банк принял решение о планомерном переводе ключевых IT-систем на отечественные решения.

Внедрение

Сервер распределения вызовов (ACD);
Систему записи разговоров, аналитики и генерации отчетов;
Модуль контроля качества работы операторов (QMS);
90-канальный IVR-SIGURD с конструктором голосового меню;
Интеграцию со службой каталогов Active Directory (AD) для удобного администрирования системы.

Компания SIGURD-IT, совместно с Ведисофт и SPEECH DRIVE, провела для представителей Инго Банка ряд демонстраций ПО собственной разработки, наряду с обсуждением и доработкой технического задания под требования заказчика.

Специалисты SIGURD-IT развернули и настроили базовую инфраструктуру контакт-центра SIGURD-MIND, включая:

Уникальные технологические интеграции:

Связка с АБС банка

Команда «Ведисофт» реализовала интеграцию с автоматизированной банковской системой (АБС). При входящем звонке оператор мгновенно видит в «Едином окне» карточку клиента и список его продуктов.

Безопасность данных

По требованию информационной безопасности банка нельзя хранить персональные данные вне АБС. Разработчики настроили сборку и отображение профиля клиента «на лету» в момент соединения, полностью исключив локальное хранение данных в контакт-центре.

Итог

Благодаря внедренному комплексному решению Инго Банк не только осуществил бесшовную замену зарубежного ПО на современное российское решение, оптимизировав бизнес-процессы компании, но и получил более широкий набор функций системы:

Интеллектуальный голосовой помощник

Новый IVR-SIGURD на базе платформы SPEECH DRIVE дополняет стандартное кнопочное (DTMF) меню. Благодаря гибкому распознаванию намерений (интентов) робот обрабатывает запросы почти по всем бизнес-направлениям банка — от открытия счетов до покупки драгоценных металлов. Это автоматизировало рутину, сократило время ожидания на линии и снизило нагрузку на операторов.

Эффективное рабочее место

Благодаря интеграции ЕОКЦ с АБС операторы ведут диалог в одном интерфейсе, где видят всю историю клиента и сразу фиксируют тематику обращения.

Простая эксплуатация

Интеграция с Active Directory упростила администрирование системы для IT-департамента банка.

Нашей единой командой мы разрабатываем, внедряем, поддерживаем и развиваем российские IT-решения, которые продолжают день за днем оптимизировать бизнес-процессы лидеров рынка!