Контактный центр SIGURD-MIND для СК «СОГАЗ»

проект

Заказчик

Страховая группа СОГАЗ — лидер российского страхового рынка

О проекте

Цели

Задачи

Импортозамещение контакт-центра от зарубежного вендора на современный контакт-центр SIGURD-MIND от российской компании SIGURD-IT

Заменить предыдущее устаревшее решение Genesis на российское решение — контактный центр SIGURD-MIND;
Модернизировать систему КЦ:

повысить доступность и надежность системы КЦ;
обеспечить контроль работы специалистов фронт-офиса в отделениях и филиалах.

Осуществить переход от платформы КЦ иностранного производителя на российское ПО;
Создать отказоустойчивый кластер;
Перевести все процессы на новое решение SIGURD-IT

Предпосылки

Летом 2022 года Genesis, вендор предыдущего решения, прекратил свою деятельность на территории РФ, поэтому Страховая группа СОГАЗ оказалась без поддержки вендором платформы и без возможности дальнейшего расширения количества лицензий. СОГАЗ оперативно принимает решение о проведения конкурса на поставку решения, которое будет полностью соответствовать техническому заданию и удовлетворит основные бизнес-требования.

Компания SIGURD-IT — известный российский производитель контактных центров уже более двух десятилетий, существенно выделялась на фоне двух других вендоров и в результате выиграла конкурс на поставку объявленного решения.

Преимущества решения SIGURD-IT:

полностью российский набор компонент;
соответствует бизнес-требованиям и ТЗ;
имеет отказоустойчивую архитектуру;
возможность гибкого управления нагрузкой и операторами;
универсальное РМО для работы во всех каналах;
масштабируемость и производительность платформы;
возможность установки дополнительных модулей системы под нужды заказчика.

Внедрение

В июне 2023 года компания SIGURD-IT и Страховая группа СОГАЗ заключили договор, после которого началось внедрение решения. Перед командой специалистов SIGURD-IT стояла непростая задача — в сжатые сроки осуществить замену зарубежного контакт-центра на российское решение собственной разработки — современный контакт-центр SIGURD-MIND, который позволит реализовать бизнес-процессы СОГАЗ «точь-в-точь как было».

Этапы внедрения:
1. Развернут К Ц SIGURD-MIND с полностью российским набором компонент.
2. Установлена Омниканальная платформа, которая объединила общение с клиентами в разных неголосовых каналах в единую систему.
3. Установлен модуль Телемаркетинг, благодаря которому удалось выстроить эффективный диалог оператора и клиента.
4. Установлена платформа автоматического обзвона Outbound с детектированием автоответчиков и роботов.
5. Организовано универсальное РМО для работы во всех каналах.
6. Внедрен конструктор голосовых сервисов Low-код.
7. Внедрена и настроена Система отчетности и дашбородов.
8. Проведена интеграция системы со сторонними продуктами (чат-платформа Edna, WFM Optisystem, SBC ИскраУралТЕЛ, Чат-бот BSS, База знаний)

Итог

Благодаря внедренному комплексному решению от SIGURD-IT, Страховая группа СОГАЗ:
1. Заменила устаревшую иностранную платформу на российскую платформу —
КЦ SIGURD-MIND с большей производительностью и отказоустойчивой архитектурой;
2. Обучила персонал работе с новой платформой КЦ;
3. Осуществляет гибкое управление нагрузкой и операторами во всех каналах (голос/чат/SR)